По статистике, до 90% всех покупателей в интернет-магазинах обращают пристальное внимание на отзывы о товаре, который они желают приобрести. Наличие значительного числа отрицательных отзывов, отсутствие или слабая реакция продавца на негатив могут оттолкнуть покупателя, побудить его принять решение в пользу товара конкурента. Потому для продавца на Вайлдберриз важно правильно построить работу с клиентскими отзывами, добившись грамотной и конструктивной линии общения с клиентами. Ниже мы разберём, какие могут быть ответы на положительные и негативные отзывы клиентов на маркетплейсе Вайлдберриз, приведём различные варианты таких ответов.
Работа с отзывами покупателей на Вайлдберриз
Продавец на Вайлдберриз может столкнуться с огромным разнообразием различных отзывов, от однотипных до развёрнутых, с детальным перечислением достоинств или недостатков товара. При работе с такими отзывами важно придерживаться определённой модели поведения, которая доказала свою эффективность на различных площадках.
Суть данной модели сводится к следующему:
- Всегда будьте вежливы и дружелюбны. Даже если клиент переходит к прямым оскорблениям продавца и обсценной лексике, сохраняйте выдержку и такт, отвечайте вежливо и конструктивно;
- Реагируйте быстро. Особенно это касается негативных отзывов, работа с которыми крайне важна;
- Начинайте ваш ответ с благодарности клиенту за отзыв и интерес к предлагаемому вами товару;
- Не обращайтесь к покупателю на «ты». Вежливая форма «вы» подойдёт значительно лучше;
- Подходите индивидуально к каждому клиенту. Не отвечайте как под копирку, это отталкивает;
- Старайтесь использовать развёрнутые ответы, с указанием названия товара и ключевых слов. Это будет способствовать нахождению вашего товара при поисковых запросах;
- В случае положительного отзыва рекомендуйте клиенту другой товар из вашего ассортимента, который может стать отличным дополнением к уже приобретённому;
- В случае отрицательного отзыва извинитесь за причинённые неудобства и пообещайте исправить допущенные ошибки.
Методика ответов на положительные отзывы
Работать с положительными комментариями на Вайлдберриз всегда приятно, так как они не только радуют нас, но и помогают продвигать предлагаемые нами товары.
Обычно шаблон ответа продавца на положительный отзыв на Вайлдберриз состоит в следующем:
- Вежливое приветствие;
- Благодарность за отзыв и покупку;
- Указание на преимущества приобретённого товара и предложение купить другой товар из вашего ассортимента, полезные качества которого также могли бы подойти клиенту;
- Заключение в виде надежды на повторные покупки и пожелания хорошего дня.
Ответы на положительные отзывы клиентов могут быть следующими:
.
Как поступить с фейковыми отзывами
Разобрав примеры ответов на положительные и отрицательные отзывы на Вайлдберриз рассмотрим также ситуации, связанные с фейковыми отзывами. Если в ходе общения выясняется, что отрицательный отзыв на Вайлдберриз фейковый (такие отзывы обычно пишут конкуренты), обязательно укажите на это, чтобы другие клиенты могли видеть, что это фейк. Задавайте уточняющие вопросы о покупке товара – это поможет выявить обман.
При необходимости обратитесь к администрации Вайлдберриз с просьбой об удалении фейкового отзыва.
Стоит ли удалять отрицательные отзывы?
Отрицательные отзывы удалять не стоит, возмущённые клиенты могут удвоить свои усилия по очернению вашей работы и реализуемого вашим магазином товара. Старайтесь вежливо реагировать на критику и конструктивно решать возникающие у клиентов проблемы с предлагаемым вами товаром.
Видео
Источник:
